Différents types de CRM

Travailler avec un CRM, c’est gagner du temps, augmenter votre acquisition et votre conversion de clients et relier des informations précieuses mais dispersées — sans pour autant vous sentir prisonnier de la structure de votre CRM.
Ce qui rend cet outil si puissant, c’est qu’il peut être façonné pour refléter les spécificités de votre entreprise et répondre à ses besoins.
Un CRM vous aide à adopter les bonnes pratiques que vos équipes devraient suivre pour éviter les pertes. Ces pertes peuvent concerner le temps, mais aussi les liens entre les données, l’argent ou même la bonne perspective.

Il existe sur le marché de nombreux types de CRM, des plus simples aux plus complexes, mais tout bon CRM peut et doit être personnalisé. C’est pourquoi il est important de choisir le CRM adapté à votre entreprise :

• Opter pour un CRM Tier 1 très complet implique généralement une personnalisation importante ; dans le cas contraire, c’est que vous n’avez pas nécessairement besoin d’un CRM Tier 1. Ce travail de personnalisation peut représenter une charge considérable pour vos équipes : détailler vos besoins, apprendre à utiliser l’outil correctement, l’adapter et le tester. La récompense de ce travail coûteux est un CRM parfaitement adapté à vos besoins et à vos attentes. Ce type de produit conviendra davantage aux grandes entreprises complexes ayant des besoins spécifiques ou uniques. Salesforce ou Dynamics en sont de bons exemples : flexibles, extrêmement fiables, puissants, mais coûteux et difficiles à maîtriser et à maintenir.
• Opter pour un CRM plus simple permet à une entreprise de profiter facilement des avantages d’un CRM sans y consacrer trop d’argent et de temps. Ces CRM nécessitent eux aussi une personnalisation pour répondre aux besoins de l’entreprise, mais ils seront plus faciles à maîtriser et moins chers à acquérir. Ils seront évidemment moins puissants et ne conviendront probablement pas aux grandes entreprises dotées d’un modèle économique unique. Zoho est un bon exemple de ce type de CRM : abordable et facile à configurer, cet outil répondra aux besoins de la plupart des petites et moyennes entreprises.

Trouver le bon équilibre entre les CRM

L’objectif est de trouver le juste équilibre. De déterminer quel est le meilleur outil pour votre entreprise, compte tenu de ses spécificités, de ses besoins et de ses attentes.

• Disposez-vous en interne d’un profil technique capable de piloter ce projet et de spécifier en détail les besoins internes ?
• Combien de temps faudra-t-il pour le mettre en place et le maîtriser ?
• Quel sera le coût d’acquisition et de mise en œuvre ?
• Mais surtout, combien de temps pourrez-vous libérer ? Quelles données précieuses pourrez-vous extraire et exploiter ?

Une fois l’outil approprié choisi, se pose la question de la personnalisation.
Un CRM est conçu pour être adapté, façonné à l’image de votre entreprise et, s’il est configuré intelligemment, vous pourrez aller bien au-delà de la simple « gestion de la relation client » annoncée.
Jusqu’où cette « personnalisation » peut-elle aller ?

Trouver la bonne personnalisation

Le modèle le plus classique d’un CRM se compose de « clients », « leads », « produits/services », « opportunités » et « activités ». L’objectif est de relier un maximum d’informations afin d’organiser la communication avec le client et le potentiel de ventes. Les informations deviennent ainsi faciles à rassembler, à collecter et à agréger pour produire des rapports et tableaux de bord de qualité.

Une personnalisation du CRM basique mais indispensable

C’est ici qu’intervient la première couche de personnalisation : vous aurez besoin des bons champs, modules, vues, rapports, automatisations et interactions entre toutes les informations collectées. Cette étape est indispensable et suppose une bonne compréhension de l’outil comme de l’entreprise, afin d’adapter l’un à l’autre. Cette personnalisation de base peut inclure la création de champs spécifiques (par exemple le type de clients : détaillant, distributeur, licencié…)

Un peu plus loin dans la personnalisation :

Une autre couche de personnalisation répondra aux besoins d’activités plus singulières. Ce niveau de personnalisation ira plus loin dans l’adaptation et la compréhension à la fois de la structure et des possibilités offertes par le CRM. Cela inclura par exemple davantage d’automatisations, de connexions ou de dépendances entre les différents champs ou modules. Ce type de personnalisation permettra à votre entreprise de collecter des données plus précises et rendra la saisie des différents champs plus autonome, avec moins d’erreurs et des rapports de données plus fiables et plus utiles. Le reporting doit toujours être considéré comme un facteur clé pour mieux comprendre l’entreprise, conduisant à des prises de décision fiables et à une trajectoire plus pérenne. Cela peut par exemple se traduire par l’ajout d’un nouveau module « Compte rendu de réunion » permettant de consigner des détails spécifiques lors des réunions avec les grands comptes et de générer un document. Ce nouveau module serait lié au module des contacts clients et pourrait déboucher sur une ou plusieurs opportunités.

Un CRM entièrement personnalisé

À l’extrémité du spectre de la personnalisation se trouve le CRM entièrement personnalisé. Cela implique un certain niveau de programmation afin de répondre exactement aux besoins de l’entreprise, quitte à repousser les limites du logiciel. Ce type de personnalisation demandera évidemment plus de temps, mais il vous permettra souvent d’éviter de recourir à un outil trop puissant, trop complexe ou trop coûteux. Par exemple, vous pourriez éviter d’adopter un ERP en poussant votre CRM un peu plus loin.

L’importance de penser les droits et les accès

Quel que soit le niveau de personnalisation dont votre entreprise aura besoin, la question des permissions et des autorisations se posera. Qui a accès à quoi ? Qui doit pouvoir produire des rapports et qui doit accéder à certains modules spécifiques ? Savoir identifier la meilleure architecture en matière de permissions optimisera la circulation de l’information et limitera les erreurs humaines, mais cela doit être fait avec soin. Bloquer une option à la mauvaise personne peut bloquer l’ensemble du flux. À l’inverse, accorder la mauvaise autorisation peut entraîner la fuite d’informations sensibles ou permettre des erreurs humaines qui pourraient – et devraient – être évitées. Cette partie de la personnalisation doit donc être traitée avec la plus grande attention.

Et les logiciels externes ?

Nous ne pouvions pas conclure cet article sans parler d’intégration.
Chaque CRM propose des niveaux d’intégration plus ou moins simples ou complexes. Parfois, quelques clics suffisent pour intégrer différents logiciels externes ; dans d’autres situations, cela exigera des compétences avancées en programmation et une bonne compréhension du langage utilisé par le CRM lui-même.
Chaque entreprise a ses spécificités, ses besoins et ses attentes. Chaque CRM a son propre degré de flexibilité et de complexité. Il est important d’identifier l’outil qui correspond le mieux à votre entreprise et le degré de personnalisation nécessaire.
C’est ce que nous faisons chez Sagit Solutions : nous nous attachons à déterminer le meilleur CRM ou ERP pour votre entreprise, puis nous le personnalisons et le mettons en œuvre. Notre objectif : vous garantir le meilleur ROI sur le long terme.

La personnalisation du CRM en bref

• Le CRM, outil puissant et flexible, variera considérablement selon la personnalisation que vous choisirez.
  Une personnalisation de base consiste à comprendre les besoins primaires de votre entreprise et à adapter les champs, modules, vues, rapports, automatisations et interactions entre toutes les informations collectées.
• Une personnalisation plus poussée, pour une meilleure compréhension de la structure et des possibilités offertes par le CRM, permet de créer davantage d’automatisations, de connexions ou de dépendances entre les différents champs ou modules.
• Un CRM entièrement personnalisé : cela implique un certain niveau de programmation afin de répondre exactement aux besoins de l’entreprise, quitte à repousser les limites du logiciel.
• La personnalisation, c’est aussi penser la question des permissions et des autorisations afin de donner le bon accès à la bonne personne.
• Enfin, la personnalisation passe par l’intégration des logiciels externes utilisés par l’entreprise. Certaines de ces intégrations sont faciles à gérer, d’autres exigent de solides compétences en programmation.