Que faut-il prendre en compte pour évaluer le coût de votre CRM ?

Un CRM n’est pas un simple logiciel que l’on installe rapidement et que l’on utilise immédiatement, comme tant d’autres. Ou du moins, il ne devrait pas l’être. Parce qu’un CRM peut prendre de multiples formes et s’adapter à des entreprises très différentes et de toutes tailles, le travail que suppose une bonne mise en œuvre peut varier considérablement. Pour cette raison, le prix variera fortement en fonction de nombreux facteurs. Plusieurs aspects doivent être pris en compte pour bien comprendre ces coûts. Avant toute chose, le CRM est censé vous offrir le meilleur retour sur investissement possible dans la durée. Cela étant dit, choisir le bon CRM signifie aussi que si vous devez payer plus cher au départ pour une solution plutôt qu’une autre, cette solution doit vous donner une très bonne raison de le faire sur le long terme.

La plateforme SaaS

Si la question était cruciale par le passé, le marché tend aujourd’hui à adopter le SaaS comme principal mode de déploiement. Il cumule de nombreux avantages (maintenance limitée, mises à jour régulières, accessibilité partout, à tout moment et depuis n’importe quel support…) pour des inconvénients limités (vous devez vous assurer de l’endroit où sont stockées vos données et vérifier que le fournisseur respecte vos exigences, comme le RGPD, et vous dépendez de lui pour la disponibilité du service).

Choisir le bon CRM :

Nous ne le répéterons jamais assez : prendre le temps de choisir le bon CRM dès le départ est la pierre angulaire du projet.

Cela implique :

• Comprendre vos besoins et vos attentes : objectifs à atteindre, priorités, axes d’amélioration, besoins et attentes non seulement du point de vue de la direction, mais aussi de chaque département.
• Les comparer avec l’existant : rassembler des données pour vérifier si ces besoins sont pertinents au regard de ce dont vous disposez déjà.
• Identifier les offres présentes sur le marché : une fois les meilleures offres identifiées pour votre entreprise, vous devrez ensuite solliciter des présentations et des démonstrations.

Abonnement CRM et licences :

Connaître les offres du marché et choisir la bonne, c’est aussi comprendre les coûts qu’elles impliquent.

Le type de CRM lui-même : le prix de l’abonnement peut varier considérablement d’un CRM à l’autre. Certains sont gratuits (attention toutefois : gratuit signifie souvent absence de service et de support) et d’autres coûteront des centaines d’euros chaque mois… Ce prix dépendra de nombreux facteurs : le degré de personnalisation et la puissance du logiciel, les services proposés (assistance, maintenance…), sa popularité, sa spécialisation, sa capacité à évoluer, etc.
Pour vous donner une idée des écarts que cela peut représenter, examinons deux offres majeures du marché du CRM :
Salesforce est le leader du marché du CRM. Il est hautement personnalisable et très puissant, mais aussi assez onéreux : la version professionnelle coûte 75 € / utilisateur / mois et la version entreprise 150 € / utilisateur / mois (prix @avr. 2018). Et la plupart des fonctions marketing, reporting, mobiles et de service sont proposées en supplément.
Zoho est également un CRM très populaire, mais nettement moins cher. Zoho monte en puissance grâce à un bon équilibre entre fonctionnalités & investissement. Bien qu’il soit moins puissant et moins personnalisable que d’autres leaders du CRM comme Salesforce, c’est assurément un choix judicieux & économique pour les petites et moyennes entreprises souhaitant mettre en place leur premier CRM. La version professionnelle coûte 20 € / utilisateur / mois et la version entreprise 35 € / utilisateur / mois. Comptez 50 € / utilisateur / mois pour Zoho Plus, incluant reporting, chat, etc. (prix @avr. 2018)

Les licences / l’abonnement mensuel : si le type de CRM que vous choisissez aura un impact majeur sur le coût final, l’entreprise devra très probablement investir dans plusieurs licences / abonnements mensuels. En effet, comme nous l’avons déjà évoqué dans un précédent article [Link] , les connexions entre les acteurs clés de l’entreprise sont la condition d’une bonne utilisation. Mais si vous avez besoin de plusieurs utilisateurs connectés en même temps, vous ne pouvez pas demander à toute l’entreprise d’utiliser la même licence. Vous devrez donc prendre en compte le prix des licences et en acquérir le bon nombre afin d’exploiter le CRM au mieux, sans pour autant dépenser trop dans des licences inutiles.
Le nombre de licences dépendra étroitement du type de licence que vous achèterez. Pour déterminer le bon nombre, il est important de distinguer les deux types de licences généralement disponibles. Le premier est dédié à un utilisateur (ou du moins à une adresse IP) : ces licences sont généralement moins chères, mais vous devrez en acheter une pour chaque utilisateur du CRM. L’autre type de licence autorise un certain nombre de connexions simultanées. Ce type de licence est plus cher à l’unité, mais il peut vous permettre d’en acheter moins.

La mise en œuvre du CRM :

Aussi flexible et intuitif que soit le CRM, croire que la mise en œuvre se déroulera sans accroc en quelques jours vous conduira immanquablement à une déception coûteuse. On comprend aisément qu’un outil très flexible et puissant ne peut pas s’adapter parfaitement aux spécificités d’une entreprise sans y consacrer du temps et du travail. La mise en œuvre doit donc être considérée en tant que telle. Il est important de prendre le temps de la mener avec soin, et cela peut représenter un processus coûteux. Pourquoi ? Parce qu’au bout du compte, si elle est bien réalisée, vous serez en mesure d’exploiter le CRM à son plein potentiel. Ce coût est un investissement important pour obtenir un véritable ROI sur le long terme.

CRM et formation :

Toute entreprise de taille moyenne ou grande sait que la défiance et la résistance au changement des équipes peuvent freiner les meilleurs projets. Une formation adaptée réduira ces difficultés, car vous pourrez expliquer les objectifs poursuivis et les avantages que chacun peut en retirer. Impliquer les collaborateurs et leur faire comprendre les points clés permettra à votre entreprise d’éviter de nombreuses erreurs humaines. Ce processus prend du temps, mais c’est le prix à payer pour que le projet fonctionne correctement. Comme toujours avec un CRM, il faudra penser long terme dès le départ pour qu’il soit aussi rentable que possible dans la durée.

CRM et maintenance :

Disposer du CRM le plus performant, parfaitement mis en œuvre, ne servira à rien si vous n’êtes pas en mesure de le mettre à jour et de gérer les incidents logiciels et humains. Le CRM vous apportera beaucoup au fil du temps, mais cela signifie aussi que vous en dépendrez. Une panne peut survenir et vous devez être capable de gérer l’incident au plus vite. De nombreuses options existent, mais chacune a un coût. Que vous choisissiez de tout gérer en interne avec votre propre équipe informatique, de faire appel à un consultant ou de souscrire une licence CRM tout compris incluant la maintenance, vous devez intégrer la maintenance dans votre coût global.

Coût total de possession :

Pour calculer votre coût total, prenons un exemple : vous avez 3 commerciaux et 2 personnes au marketing, et vous avez retenu Zoho après avoir sérieusement évalué la concurrence (par vous-même ou via un cabinet de conseil indépendant fiable). Vous partez pratiquement de zéro, la personnalisation sera donc limitée (principalement des champs et des rapports). Vous souhaitez automatiser un peu votre flux de travail, notamment autour des prospects issus de votre site web.

• Licences / abonnement mensuel = 5 x 50 x 12 ~ 3 000 USD
• Mise en œuvre + formation + support / gestion du changement : 20 jours-homme @ 600-1200 USD ~ 18 000 USD
• Le temps de vos équipes (chef de projet / utilisateur clé), disons 30 % d’un commercial et d’un marketeur (salaire de 3 000 USD par mois pour l’exemple) pendant 3 mois, puis 10 % pendant 6 mois ~ 30/100 x 2 x 3 000 x 3 + 10/100 x 2 x 3 000 x 6 ~ 9 000 USD

Total : 30 000 USD

Conclusion

Un CRM est un outil d’interconnexion vaste et puissant qui permet à votre entreprise de penser long terme, mais les premières étapes peuvent être coûteuses. La mise en place d’un CRM n’est donc pas une décision à prendre à la légère. Prendre en compte chaque coût à court, moyen et long terme, c’est déjà adopter la bonne perspective pour éviter les déceptions dans la durée.

Le coût d’un CRM en bref

Si vous souhaitez évaluer le coût de votre futur CRM, vous devrez prendre en compte :

Sauf argument très solide en sens contraire, optez pour un CRM SaaS.
Le choix de votre CRM : trouver le bon CRM suppose une bonne compréhension de votre entreprise et des orientations que vous souhaitez prendre, mais aussi des offres disponibles sur le marché.
Le type de CRM et les licences dont vous avez besoin. Les services et la flexibilité du CRM induisent de grandes différences de prix entre les éditeurs. Vous devrez également déterminer le type et le nombre de licences nécessaires pour tirer le meilleur parti de votre CRM.
La mise en œuvre peut sans aucun doute être un long processus, mais il n’existe pas de bon raccourci pour l’éviter. Si vous voulez obtenir le meilleur retour sur investissement, vous devrez adapter votre CRM aux besoins de votre entreprise du mieux possible.
Une formation adaptée vise à réduire les risques de ralentissement de l’ensemble du processus liés aux mauvaises habitudes et à la résistance au changement. L’importance de cette étape est trop souvent sous-estimée et peut coûter cher.
Après la mise en œuvre et la formation, vous devrez être en mesure de maintenir le système en fonctionnement. La force d’un CRM peut aussi devenir sa faiblesse si vous ne pouvez compter sur personne pour aider les collaborateurs à l’utiliser correctement ou en cas de panne.
Estimez votre coût total afin de disposer d’un budget adéquat.